別說

造成溝通障礙的原因，以下何者正確？（複選題）

• 非語言訊息較語言訊息清楚，因此不會有溝通障礙的問題。
• 不同的話可能對不同的人有不同的意義，因此有時會造成誤會。
• 個人特質的不同並不會造成溝通障礙。
• 語言訊息與非語言訊息不一致的時候，容易造成溝通障礙。

以下公務表達技巧的描述，何者說法正確？（複選題）

• 我會盡量不做價值判斷，而使用比較中性的詞彙。
• 對於法律或者規定一定要堅持到底，才不會招來不必要的麻煩。
• 任何問題先答應再說，反正一定會有辦法解決的！
• 只要不違反法規，我會視情況尋找妥協的空間，好兼顧情理。

關於情緒的辨識，下列哪幾項的敘述是正確的？（複選題）

• 情緒是神經系統接收外在刺激後所啟動的一種感官體驗。
• 情緒反應對生理與心理都會產生影響。
• 可將情緒分為單向的、雙向的、長期的、與短期的四種類型。
• 情境、語言與肢體動作等可以幫助我們做正確的情緒辨識。

下列何者為首長下鄉的事前規劃階段應注意的事項呢？（單選題）

• 後續追蹤管考、確實回覆民眾。
• 分析當地議題、思考因應策略。
• 紀錄民眾訴求、交流解決方案。
• 安撫情緒，轉換溝通場所。

關於語言與非語言訊息的特性，下列敘述何者正確的？（複選題）

• 某種說法與其意義之間的關係是固定的。
• 相同的話對不同的人可能會有不同的意義。
• 當語言與非語言訊息不一致的時候，人們傾向相信語言訊息。
• 非語言訊息可以取代、輔助、甚至透漏語言訊息所沒有的資訊。

關於傾聽技巧的敘述，以下敘述何者正確？（複選題）

• 有不瞭解的地方要馬上提出來，偶而打斷對方談話沒有關係。
• 表情、聲調、肢體動作的訊息也很重要的。
• 為了避免對方不高興，最好隱藏自己的不同觀點。
• 應該要試著站在對方的立場去理解訊息。

以下哪些是處理民眾到機關抗議或請願的正確原則呢？（複選題）

• 誠懇受理、快速回應。
• 解決問題、妥善答覆。
• 積極辯解、迅速承諾。
• 處理情緒、瞭解實情。

關於傾聽與專注行為，下列哪幾項的敘述是正確的？（複選題）

• 專注行為可分為「生理專注」與「心理專注」。
• 傾聽時，身體應面向對方，眼神則注視四周。
• 在溝通的過程中，交談佔的比例最高，其次才是傾聽。
• 運用耳朵、眼睛、心靈的積極傾聽可以達到「心理專注」。

如果抗議人數過多，可協請民眾推派陳情代表發表意見。（是非題）

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「察言觀色」中的「觀色」，是指觀察語言訊息的部份。（是非題）

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